Les avis patients font partie intégrante de notre quotidien numérique. Restaurants, hôtels, boutiques , tout le monde y passe. Et les cabinets dentaires n’y échappent pas : Google Business, Facebook… les retours de patients sont visibles partout.
Mais dans le domaine médical, la communication ne peut pas se traiter comme celle d’une entreprise classique. Ce qui, ailleurs, relève du marketing devient ici une question déontologique.
En France, le Conseil national de l’Ordre des chirurgiens-dentistes rappelle : La communication du chirurgien-dentiste doit être loyale, honnête et ne pas faire appel à des témoignages de tiers (article R.4127-215-1 du Code de la santé publique).
Ce principe vise à protéger la confiance du public et à éviter toute communication perçue comme commerciale ou incitative.
Et même si ce cadre peut sembler particulièrement strict en France, il s’inscrit dans une tendance internationale : la plupart des pays francophones (Suisse, Belgique, Canada) imposent eux aussi des règles comparables, limitant les témoignages et la publicité médicale pour préserver la neutralité et la crédibilité du praticien.
Concrètement, cela signifie qu’un chirurgien-dentiste français ne peut pas :
Le site d’un cabinet dentaire est considéré comme un support de communication professionnelle. Il doit donc respecter les mêmes principes que les réseaux sociaux : objectivité, clarté, absence de promotion.
Un encart « ⭐ 4,9/5 sur Google » ou une section “Témoignages” constitue une publicité indirecte et est donc interdite pour les praticiens inscrits à l’Ordre français.
Collecter des retours anonymes à usage interne est non seulement autorisé, mais même recommandé. Cela permet d’améliorer l’organisation du cabinet et l’expérience patient, sans enfreindre le cadre déontologique.
La règle est simple : un avis gardé en interne sert à progresser, tandis qu’un avis publié en externe sert à promouvoir — et c’est là que la frontière déontologique se situe.
Certains patients souhaitent parfois témoigner pour sensibiliser le public à l’importance de la prévention bucco-dentaire. C’est une démarche très différente, et elle peut être permise sous conditions.
Exemple acceptable : “J’ai longtemps négligé mes visites de contrôle, et aujourd’hui je regrette. Prenez soin de vos dents et consultez régulièrement.”
Ce type de message, neutre, anonyme et dépourvu de référence à un praticien, relève d’une communication éducative (article R.4127-215-3 du Code de la santé publique).
En revanche, si le message évoque un résultat, un soin ou le nom d’un praticien, il redevient un témoignage patient à visée promotionnelle, donc interdit.
Avoir quelques avis négatifs sur Google est inévitable. Ce n’est pas une catastrophe, c’est même parfois un signe d’authenticité.
Mais attention : la réponse est ce qui fera la différence.
Bon réflexe : “Nous prenons note de votre remarque et sommes désolés de votre ressenti. N’hésitez pas à nous contacter directement pour en discuter.”
= C’est sobre, respectueux, et ne viole pas le secret médical.
À éviter
Google n’autorise pas de désactivation complète des avis, même pour les professions médicales. Le praticien peut seulement signaler les contenus diffamatoires ou non conformes à la charte.
Un avis isolé ne remettra jamais en cause la réputation d’un praticien, mais une réponse mesurée, elle, renforce toujours votre crédibilité.
Google Business ne distingue pas les réglementations locales. Son système d’avis est global, non adapté aux spécificités nationales.
Résultat : un dentiste français soumis à l’interdiction des témoignages se retrouve sur la même plateforme qu’un praticien américain autorisé à les afficher.
Cette absence de distinction crée une zone grise internationale, où la conformité dépend uniquement du sens des responsabilités du professionnel, pas de l’outil.
C’est pourquoi il est essentiel d’adopter une stratégie digitale alignée sur les règles du pays d’exercice, et non sur les usages de la plateforme.
Les avis patients ne sont pas une preuve de qualité : ce sont des contenus soumis à des cadres légaux différents selon les pays. En France, ils relèvent clairement de la communication interdite. Ailleurs, ils sont parfois tolérés , à condition de rester factuels et mesurés.
Mais dans tous les cas, la dignité de la profession doit primer sur la logique de marketing.
Et si les plateformes mondiales ne tiennent pas compte de ces nuances, c’est à nous, communicants et praticiens, d’incarner cette différence.
Communiquer avec éthique, c’est déjà se distinguer. Et c’est précisément la mission que je porte à travers Metara : aider les professionnels du dentaire à être visibles, oui mais toujours dans le respect de leur déontologie, de leur culture et de leur pays d’exercice.
